基于服務質量理論的中餐企業客戶忠誠度評價管理研究

來源: www.tcwpwd.live 作者:vicky 發布時間:2019-10-19 論文字數:37845字
論文編號: sb2019091920040927893 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇企業管理論文,本文以餐飲業內專注餐桌服務的中餐企業為例,探討服務質量滿意水平對客戶忠誠的轉化效率問題,幫助企業明晰服務質量的投入價值與企業的客戶忠誠水平。
本文是一篇企業管理論文,本文在參考相關理論與大量研究文獻的基礎上,結合中餐企業經營實際與餐廳服務場景特征,構建了適合于中餐企業的服務質量評價指標體系與客戶忠誠評價指標體系,繼而采用熵值法測算出中餐企業的服務質量滿意度與客戶忠誠度,并進行了綜合交叉分析,最后運用超效率 DEA 模型計算得到中餐企業服務質量對客戶忠誠的轉化效率。

1 導論

1.1 研究背景與研究意義
1.1.1 研究背景
我國餐飲業伴隨著社會經濟發展,行業內的經營業態與營銷方式不斷創新,營業收入逐年攀高。2017 年全國餐飲收入為 39644 億元,比上年度增長 10.7%,高于同期社會消費品零售總額增速1。與此同時需要意識到的是,賣方市場轉換,日益激烈的市場競爭已使得那些無法獲得客戶青睞的餐飲企業接連倒閉。根據辰智餐飲數據庫數據顯示,2017 年,全國餐飲門店從 2016 年的 602 萬家下降到 581萬家,門店數量呈現出負增長趨勢2。因此,如何在激烈的競爭中爭取并留住客戶成為當前餐飲企業立足市場的關鍵。
Reichheld(1990)指出客戶忠誠是企業利潤的來源,企業客戶流失率降低5%,其利潤將增加 25%—85%,并且他還指出維持老客戶比開發新客戶的成本要低很多。因此,培養客戶忠誠,與客戶建立緊密的關系是企業實現降低經營成本,增加利潤的一個重要途徑。然而,影響客戶忠誠的因素很多,依據前人研究經驗,主要包括服務質量。通過對已有研究的總結與分析發現,在餐飲行業,客戶滿意、客戶信任、讓渡價值、感知價值又都以服務質量為前因變量,楊文超(2013)也指出服務質量是餐飲企業生存和發展的關鍵。那么,服務質量對客戶忠誠的影響有多大?是否所有的餐飲企業都需要提升服務質量?企業對服務質量哪些方面的投入對形成客戶忠誠而言是無效或者低效的?
根據以往經驗,大家都先驗地認為服務質量的提高會引起客戶忠誠度增加,而現實中兩者并不一定正相關。在餐飲市場,我們常看到這樣的現象:有些客戶對某餐廳的服務質量滿意,卻很少光顧該餐廳;兩家企業同時投入相同的經費提升餐廳服務質量,客戶回購率提升上卻存在明顯差異。也就是說,企業投入成本以提升服務質量水平,增加客戶感知的服務質量滿意度,而客戶并不一定為這一投資產生回報行為。因此,我們有必要去探索企業服務質量轉化為客戶忠誠的有效性問題,明確企業是否有必要增加對服務質量的投入及其投入價值的大小。目前學術界對服務質量與客戶忠誠關系的研究主要集中在兩者的影響路徑和作用機理方面,即兩者的影響順序與相關關系的顯著性,對服務質量轉化為客戶忠誠的效率問題極少涉及。與此同時,該問題的研究需要進行大量的實地調查,數據收集難度較大,并且對于虛擬性變量的投入產出效率在研究手段和研究方法上還不成熟,因而相關的研究成果十分有限。
................................

1.2 研究目的與研究方法
1.2.1 研究目的
有學者認為對質量的投入應符合經濟法則,同時客戶滿意不一定帶來客戶忠誠,因此本文的研究目的就是通過對中餐企業服務質量和客戶忠誠的調查,分析和探討客戶感知服務質量轉化為客戶忠誠的效率問題。對企業服務質量滿意度是否能有效轉化為客戶忠誠度以及企業對服務質量滿意度的投入價值等問題作出理論解釋。
1.2.2 研究方法
(1)文獻研究法本文主要通過知網數據庫(CNKI)、Springer 及百度學術對國內外學者關于服務質量、客戶忠誠以及兩者關系的研究成果進行了梳理與提煉,為本文的理論推演與實證分析奠定了堅實的理論基礎。
(2)問卷調查法在參考成熟量表的基礎上,結合中餐企業發展實際與餐廳服務場景特征,設計了中餐企業服務質量與客戶忠誠的調查問卷。為保障問卷的適用性及有效性,在正式調查前,對問卷進行了預調查并根據預調查結果,對問卷內容做出進一步的調整與改進。
(3)統計分析法
采用 Excel 軟件完成問卷的數據錄入與初步處理,并在此基礎上應用SPSS19.0 進行問卷信效度檢驗和熵值法計算,最后將服務質量與客戶忠誠數據導入 DEA-Slover Pro5.0 軟件中進行超效率 DEA 分析。
...........................

2 文獻綜述

2.1 服務質量理論
2.1.1 服務質量的概念
1984 年,Gronroos 首次從心理學角度把客戶的期望服務與實際感知服務的差距界定為客戶感知服務質量,他認為服務質量是客戶對服務消費的一種主觀評價。隨后,Parasurman, Zeithaml & Berry(1985),Dodds & Monroe(1985)都認可了 Gronroos 的觀點。Parasurman, Zeithaml & Berry 并進一步指出了服務質量的三個基本要素:相較于產品質量,服務質量的衡量更加困難;?服務質量源于客戶對期望服務與實際服務的對比;對服務質量的評估應該包括服務產出質量和服務傳遞過程質量兩方面。
1988 年,Parasurman, Zeithaml & Berry 進一步將服務質量的概念界定為客戶在服務傳遞過程及互動過程中自主產生的對所消費服務優劣程度的評價,并且這種評價是由客戶決定的。
除上述從客戶期望角度外,也有學者從其他視角對服務質量的概念進行界定。例如,Bolton & Drew(1991)從客戶再購買意愿角度出發,認為服務質量是客戶在消費之后,決定是否愿意再次購買服務的態度;周正嵩(2012)指出服務是發生在客戶與服務人員的互動過程中,因而服務人員的表現與客戶感知的服務質量水平密切相關。
綜合上述學者的觀點,本文認為服務質量是客戶的一種主觀態度,會影響客戶未來的消費態度與行為傾向,它產生于客戶期望與實際感知的對比。服務質量的高低取決于兩者間差距的大小,不同客戶或者同一客戶在不同條件下所感知的服務質量存在差異。
.............................

2.2 顧客忠誠理論
2.2.1 客戶忠誠的概念
通過對客戶忠誠相關文獻的梳理,發現學者們對客戶忠誠的界定并不一致。目前,主要有行為忠誠論,態度忠誠論與行為態度綜合論三類觀點。
(1)行為忠誠論
行為忠誠論是指學者從客戶的行為角度對客戶忠誠進行定義,并且把客戶的購買行為作為判斷客戶忠誠與否的唯一標準。Tucker(1964)將連續三次購買同一企業產品或服務的客戶界定為忠誠客戶;而 Lawrence(1981)認定為連續四次購買。符超(2000)從客戶對競爭企業的行為表現對客戶忠誠進行界定,他指出客戶在市場中不被其他競爭企業吸引而持續購買原企業產品,甚至為其免費宣傳才稱之為客戶忠誠。
(2)態度忠誠論
態度忠誠論是學者們基于情感角度對客戶忠誠的概念進行界定,他們認為客戶忠誠需要客戶對企業產品或服務產生偏好或依戀的情感,因為在日常消費中,客戶常常會出于便利性、偶發性等原因購買某項產品或服務或其客戶本身就具備多品牌忠誠的表現(Jacoby & Chestnut ,
1978)。因此 Jacoby 與 Chestnut(1985)將客戶忠誠分為三個階段:信念(belief),評估品牌屬性比競爭產品好;態度(attitude),品牌資訊符合客戶的情感偏好;意向(conative),與其他企業產品相比,其購買意愿更強烈;Dick & Basu(1994)認為真正忠誠的客戶能夠將該企業的服務或產品作為首選,國內學者張為棟(2004)也認同了該說法。
(3)行為態度綜合論
Griffin(1995)認為不能單方面地從行為或態度角度對客戶忠誠進行界定,客戶忠誠應是客戶行為與客戶態度的結合,是客戶具有較高的態度取向并能夠重復購買產品或服務。1999 年,Oliver 完整地將客戶忠誠定義為:客戶對偏好產品或服務進行重復購買,并進而購買該品牌的系列產品或服務,且不以市場態勢變化與競爭產品的營銷吸引而發生轉移。這一定義得到了大多數學者的認可,后續學者對客戶忠誠的定義也大多從該定義中發展演化而來。如聶紅玲(2016)對客戶忠誠的定義為:客戶因信賴心理而對特定產品或服務進行持續性購買的表現。
.............................
3.研究設計........................................19
3.1 指標體系構建...................................19
3.1.1 中餐企業服務質量評價指標體系構建...........................19
3.1.2 中餐企業客戶忠誠評價指標體系構建...........................20
4.實證研究..................................................37
4.1 實證方法選擇.......................................37
4.1.1 指標處理方法:熵值法......................................37
4.1.2 效率測算方法:超效率 DEA 模型.............................37
5.中餐企業客戶忠誠度提升策略......................................51
5.1 打造特色菜肴,規范制作標準.............................................51
5.2 重視客戶關懷,推行個性化服務..............................51

5 中餐企業客戶忠誠度提升策略

5.1 打造特色菜肴,規范制作標準
菜肴的差異化與特色化是中餐企業贏得客戶青睞、提高客戶忠誠度的關鍵。在服務質量的四個維度中,可靠性是最重要的屬性,能夠有效引起客戶忠誠。并且在樣本消費特征調查中,菜肴品質是客戶外出就餐最看重的因素,占樣本總數的 74.55%。與此同時,可以看到的是夜郎柴火雞在總體服務質量較為落后的情況下仍然獲得可觀的客戶忠誠水平也是基于該企業餐廳擁有吸引客戶的特色菜肴與良好的菜肴品質。因此,企業應積極打造特色菜肴,并規范制作標準,保證菜肴品質。一方面,企業應鼓勵廚師團隊不斷提高烹飪技術,提升菜肴口感,進行菜肴創新,打造屬于餐廳的特色菜肴,從而具備差異化的市場競爭優勢。另一方面,企業要實現餐飲產品的標準化,規范菜肴制作流程和標準。雖然這對于中餐企業來說具有一定的難度,但可以采用制定標準菜譜的方式實現。也就是在多次菜肴試驗中提取最佳參數,并以菜譜形式確定下來。同時,企業還需要把控好菜肴的原材料采購與初加工、烹調方法、份量、裝飾點綴等環節,確保菜肴在內在口感與外觀品相上的穩定性。
...........................

6 研究結論與展望

6.1 研究結論

參考文獻(略)

原文地址:http://www.tcwpwd.live/qygllw/27893.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

您可能在尋找企業管理論文方面的范文,您可以移步到企業管理論文頻道(http://www.tcwpwd.live/qygllw/)查找


上一篇:高管從軍經歷與創業導向戰略之間匹配對企業創新績效管理的影響研究
下一篇:中國企業拉美直接投資風險綜合評價管理研究
二年级看图写话下课了