行政管理視角下提升政務微信公眾平臺服務質量研究

來源: www.tcwpwd.live 作者:vicky 發布時間:2019-10-19 論文字數:27677字
論文編號: sb2019091919500427891 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇行政管理論文,本文參考了近年來關于我國政務微信發展現狀的數據分析報告,選取了中央、浙江省、山西省以及新疆省的政府辦公廳、公安、醫療、旅游這四類最貼近民生的賬號進
本文是一篇行政管理論文,本文經過對所選政務微信公眾平臺的觀察分析和對比分析,發現我國各地區之間的政務微信公眾平臺的服務質量差別較大,且各有優劣。為了縮短這些差距,提升我國政務微信公眾平臺服務質量的總體水平,必須要做到優化平臺設計、提高辦事服務水平、完善信息發布機制以及加強相關的配套機制建設。


第 1 章   緒論

1.1  研究背景及選題意義
1.1.1  研究背景
《第四十三次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中提到,我國當前網民總數已經達到了 8.29 億,其中,手機網民占據了 98.6%①。隨著微信使用人數的持續增長,微信通過大量的技術以及理論的創新在服務水平上取得了實質性的突破和進展。當前,微信是建立網民與虛擬數字世界密切關系的重要橋梁。政務微信公眾平臺是電子政務發展的新方式,新途徑,已成為向公眾提供優質服務的核心平臺。因此,研究政務微信是具有重要意義的。
微信是以智能終端為載體和服務對象,幫助使用者實現跨終端操作以及跨運營商進行實時互聯的免費的通信類應用程序。這一程序可以實現一對一以及一對多的即時互聯,它已經成為了一種主要作用于移動終端上的社交互動的信息傳播方式。微信于2011 年 1 月 21 日由騰訊推出以來,它的功能在不斷的強大,版本在不斷的更新和優化。隨著其功能的豐富,尤其是便捷性和保密性極強的交流互動形式迎合了用戶的喜好,滿足了用戶的需求,因此贏得了廣大網民的喜愛。現在,微信已經成為人們的日常生活中不可或缺的必需品,它已經成為改變人們日常生活方式及工作模式的新動力。依據 2017 年人民輿情監測中心發布的《2016 年政務微信發展報告》,2016 年中國有1000 萬個微信公眾賬號,其中 10 萬多個是政務微信賬號②。這些數據表明政務微信公眾賬號在總的微信公眾賬號中所占的比重較低,政府應加大對政務微信公眾平臺的宣傳,提高其用戶使用率。2018 年 4 月 8 日,國務院簽署下發《2018 年政務公開工作要點》的重要公告,針對政務新媒體提出一系列的細則和規定,強調我們必須利用新媒體進行政務公開,明確各主體之間的責任分配,完善內容發布審查機制,加強互動和服務功能,有效解決更新緩慢、語音混亂,敷衍事件等問題。積極利用微博、微信等新媒體工具開展政府信息服務,即要利用該平臺拓寬公民參與的渠道,加強政府與公民的溝通交流,樹立高權威性以及高公信力的政府形象③。在我國大力推動移動政務建設的大背景下,盡管政務微信在數量上有了很大的突破,然而在服務質量上仍然存在很多問題。作為創新政府服務方式的重要渠道,政務微信服務能力的提升顯得尤為重要。
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1.2  政務微信國內外研究現狀
1.2.1  國外研究現狀
微信是一種基于網絡信息技術的即時交流平臺,在現代信息技術較為領先的西方國家,以 Facebook、twitter  為代表的社交媒體現在已經深入到了人們的日常生活中。在這些軟件誕生初期,它們的功能是為了方便人們在生活和工作中的交流,隨著社交媒體功能的不斷完善,人們對平臺的依賴程度不斷提高。為了提供更好的服務,政府必然要入駐這些社交平臺。早在  2008  年 twitter 就被作為美國大選的網絡工具。2003 年,Kuscu  (2003)發現了響應性因素在移動政務用戶體驗上的影響力①。隨后,一個促進世界移動政府共同發展的專題研討會在歐盟舉行。在接下來的十多年中,許多學者先后研究了移動政務。
首先,研究移動政務的必要性和影響性:
第一是表現在必要性方面。Ralf Klischewski(2017)認為阿拉伯政府可以將社交媒體作為與公民進行溝通的重要紐帶,從而加強政府決策的科學性和透明度,有利于推動其政治民主化的建設②。Mustafa  Bal(2015)同樣強調了移動政務在政務公開中加以應用的必要性①。瑞典電信政策分析師  Lara  Srivastava(2004)在深入研究日本的移動信息社會發展狀況后,強烈提議社會應該普遍使用手機來提供有關政府、商業、教育和生活等多方位的信息②。
第二是在影響性方面,線上的社交平臺在推動公民政治參與、政府新聞發布以及政民溝通交流方面發揮著越來越重要的作用。現代社會中的電子媒體正在對公有領域的基本結構發揮著極大的影響力。有學者認為,手機客戶端政府系統具有移動性、兼容性、快捷方便的特點,可以促使政府部門之間加強溝通及協作。
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第 2 章   政務微信公眾平臺的概念及特點

2.1  相關概念界定
2.1.1  電子政務的內涵
我國電子政務的建設是始于 1999 年 1 月 22 日的“政府上網工程”,這一工程是由原國家經貿委經濟信息中心、中國電信以及四十多家部委信息主管部門聯合進行建設的。我國電子政務的發展過程可以被分為四個階段,即辦公自動化階段、信息化工程建設階段、政府上網階段以及實際應用階段,電子政務的發展是與互聯網通信技術的發展過程緊密相連的。在辦公自動化階段,互聯網通訊技術尚未發展成熟,政府主要是運用計算機來進行文件的存儲、打印等基礎化的辦公項目;在信息化工程建設階段,隨著網絡通信技術的不斷成熟,政府展開了對通信基礎設備建設的工程;在政府上網階段,互聯網已經成為公眾日常生活的必需品,政府加入互聯網也就成為了必然;在實際應用階段,互聯網通訊技術已經成熟應用于政務的處理過程,政府的公共服務逐漸向網絡平臺轉移。
電子政務是于 20 世紀 90 年代才誕生的,自它誕生以來,對其概念的界定多種多樣,并且其隨著實踐的不斷發展而得到了不斷的充實。聯合國的經濟社會理事會認為電子政務就是政府運用最新的通訊信息技術來處理公共事務以及提供公共服務的過程,是一種更加集中、更加有針對性的辦公方式。政府運用新技術、新平臺來處理公共事務的目的主要是為了提高工作效率,減少行政成本,為公民提供更加優質高效的服務,同時也可以提高政府工作的透明度,在廣泛收集公民的建議的基礎上助力政府制定高質量的公共政策,做出科學性決策。從而在政府之間、政府與企業之間以及政府與公民之間建立起和諧健康的關系,擴寬公眾參與政府決策以及監督政府決策的渠道,提升政府的社會公信力。世界銀行認為通信技術的應用轉變了政府部門的運作方式,由層級分明的金字塔型結構向扁平化的網絡型結構轉變,運作方式的改變也帶來了政府與企業、社會、公民之間的關系的變動。我國學者黃福玉、翟云將電子政務定義為:政府部門通過信息通訊技術將管理任務以及服務事項進行整合后,再在多個網絡平臺上統一向網民提供更加便捷的服務和參政議政的渠道。信息通訊技術同網絡平臺的綜合運用幫助政府實現了結構上的重組以及流程上的優化,從而實現了時間空間上的跨越,打破了傳統部門分隔的限制,最終實現管理水平和服務質量的優化升級,提高了社會滿意度,塑造了良好的政府形象①。筆者認為,電子政務是指政府通過互聯網來處理內外部事務以及提供必要的公共服務的一種管理活動,旨在順應時代潮流,推動行政體制改革,建設更加完善的服務型政府。
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2.2  與其他平臺的對比
2.2.1 與政務微博對比
微博是一種通過關注機制來發展用戶關系,并在此基礎上分享實時短訊的廣播類的社交平臺。政務微博是指那些以收集民意、發布信息、服務公眾為主要目的,主體是政府機構的微博互動賬號,它是傳遞官方消息、反應政府意志的麥克風,是建設開放透明政府的重要舉措。政務微博具有傳播速度快、受眾面積廣、信息發布權威性、服務多樣性以及互動性強的特點。政務微博和政務微信都是政府借用第三方社交平臺開設的官方服務賬號,作為最流行的網絡社交平臺,政務微博和政務微信都具有極強的互動性、親民性,都極有力的提高了政府的公信力。但是,由于微信同微博之間的差異性,政務微信與政務微博之間也有著巨大的差異,其差異性如下表 2-1 所示:

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第 3 章  我國政務微信公眾平臺的發展現狀分析 ........................... 18
3.1 政府在政務微信公眾平臺運營中的角色定位 ......................... 18
3.2 我國政務微信公眾平臺整體發展狀況 ............................... 18
第 4 章  提升我國政務微信公眾平臺服務質量的對策 ....................... 31
4.1 優化平臺設計 .............................. 31
4.1.1 提高政務微信賬號的知名度和權威性 ......................... 31
4.1.2 合理設置導航菜單 ......................... 32
第 5 章  總  結 ............................. 41

第 4 章   提升我國政務微信公眾平臺服務質量的對策

4.1  優化平臺設計
4.1.1  提高政務微信賬號的知名度和權威性
 首先,政府要擴大政務微信的推廣力度,樹立“品牌”形象。第一,政務微信公眾號的影響力是由用戶的關注度以及使用頻率來決定的,所以,對政務微信賬號的推廣需要依靠各類媒體的全方位、大力度的宣傳,例如,通過當地報刊、電視臺、論壇以及政府網站等新老媒體平臺來擴大政務微信賬號的人群覆蓋面。第二,年齡層以及生活范圍的不同決定了人們對作為新興事務的政務微信的接受度有著很大的差異,
所以平臺應該成立專門的宣傳組,主要針對中老年群體以及通訊不發達地區的民眾來普及推廣政務微信公眾平臺的相應知識,將平臺的用戶范圍在地域上以及年齡層上得到延神和擴大。第三,由于官方渠道的推廣有時會讓公眾產生一種政治任務感,誤以為政府是為了取得政績,而不是單純提供公共服務。因此,政府對政務微信公眾平臺的宣傳方式應該多樣化,可以借鑒商業宣傳模式,充分利用各種傳播媒介以增強政務微信的熟知度。除了常見的線上推廣方式,還可以通過線下的推廣方式進行宣傳。例如,在遵守相關規定的前提下,通過在公共場合張貼二維碼的方式進行宣傳。或者,定時舉辦政務微信研討會,邀請專家教授來從專業的角度對政務微信進行測評,在提出優化政務微信具體路徑的同時以權威的方式宣傳政務微信提供服務的便捷度,這種宣傳方式更具說服力。
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第 5 章   總結

目前,政務微信的相關學術成果更多地以傳媒的視角為出發點,以信息發布的功能和引導輿論的效用作為其主要的分析內容,以優化具體的政務微信服務質量為主要論述目標的研究偏少。本文的主要目的是對當前我國政務微信公眾平臺的服務水平進行深入的了解
通過對騰訊研究院、人民輿情監控室等研究機構公示的最新數據進行分析,得出了我國政務微信公眾平臺目前的整體分布情況:由東南沿海向中西部地區呈現階梯狀分布;地級市政府部門多于其他各級政府部門;四五線城市的增長數量最多,但是在服務范圍上要弱于一線城市;與民生息息相關的賬號數量相對較多,受眾面積最廣。但是從個體上來講,每個政務微公眾平臺都有其特點。同時,即使是整體發展現狀全國第一的浙江省,其現有的每個政務微信公眾平臺都存在尚待改進的地方。 通過對大量文獻資料的回顧,本文在前人科學可靠的經驗基礎上,制定了詳細的觀察規則。對 50 個政務微信官方賬號的服務質量進行了深入的觀察分析,從平臺設計、信息發布、辦事服務這三個方面總結了其中存在的問題,并在分析其原因的基礎上,針對性的提出了提升我國政務微信服務質量的四大對策,分別是優化平臺設計、提高辦事服務水平、完善信息發布機制以及加強相應的配套機制建設。
微信作為現今我國民眾必不可少的一款社交軟件,其對用戶的粘合性極強,以此為媒介的政務微信公眾平臺在轉變政府服務方式、提供優質的便民服務、提升政府公信力等多方面都發揮著重要的作用。當前,我國各級政府部門應該乘著“互聯網+”的順風車盡快完善自身的政務微信體系,從而快速建設一個“一站式”的政務服務新平臺,從而踐行“為人民服務”的宗旨。
參考文獻(略)

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